Maîtriser la Communication Client et Gérer les Appels Difficiles — Montée en compétences | Arollo

Les entreprises qui investissent dans la formation prennent de l'avance. Maîtriser la Communication Client et Gérer les Appels Difficiles en fait partie.

Cette formation pratique s'adresse aux professionnels souhaitant améliorer leur relation client. Elle couvre les fondamentaux d'une communication assertive et empathique. Vous apprendrez à écouter activement pour comprendre les besoins et les frustrations de vos interlocuteurs. Des techniques éprouvées seront partagées pour gérer les clients mécontents, les réclamations complexes et les situations de crise. L'objectif est de renforcer votre confiance et votre professionnalisme face aux échanges tendus. Vous découvrirez comment transformer une expérience négative en une démonstration de compétence et de savoir-faire. Des mises en situation réelles permettront d'ancrer les apprentissages. L'accent est mis sur l'application immédiate en contexte professionnel. Cette démarche vise à préserver la satisfaction client et à fidéliser votre clientèle. Vous développerez une posture résiliente et constructive. Le programme favorise les échanges et le partage d'expériences entre participants. Il est conçu pour apporter des solutions concrètes aux défis quotidiens de la relation client.

Objectifs

• Identifier les principes d'une communication efficace en entreprise.", "Développer des techniques d'écoute active et d'empathie.", "Maîtriser les stratégies pour désamorcer les situations de tension.", "Adapter son discours face à un client mécontent ou exigeant.", "Garantir la satisfaction client même dans un contexte difficile."]

Programme

[{"module": "Fondamentaux de la Communication Client & Gestion des Appels Difficiles", "content": "Principes clés de la communication interpersonnelle. L'importance de la première impression. Analyse des situations d'appel difficiles et de leurs causes. Techniques de questionnement et de reformulation. Développement de l'écoute active. Gestion des émotions : la vôtre et celle du client. Stratégies de désescalade verbale. Cadre légal et déontologique. Exercices pratiques et études de cas concrets.", "duration_hours": 7}]

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).